Clienti Ora la sfida è farli diventare ancora più fedeli

Intervista a Fabrizio Greco, Direttore Generale Ersel

CorrierEconomia, pag. 32 13-apr-2015

In 8 anni gli affezionati al proprio private banker sono cresciuti del 23%. Ma ora bisogna conquistare le nuove generazioni.

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Sono "fedeli" 68 clienti private su 100. Secondo le rilevazioni dell'AIPB, nel 2006 erano solo 45, il 23% in meno. Per un'industria relativamente giovane, com'è quella del private banking in Italia, otto anni equivalgono a un bel pezzo di storia.

Ma un miglioramento così marcato fa riflettere: come hanno fatto le banche dedicate ai grandi patrimoni a guadagnarsi la fedeltà della clientela, misurata dall'AIPB incrociando i livelli di soddisfazione con la percezione di eccellenza dell'istituto di riferimento rispetto ai competitor? Dove invece sono necessari ulteriori progressi?

Molto si deve alla pressione competitiva, che ha costretto gli operatori a intensificare gli sforzi per innalzare gli standard di qualità.

Due sono i binari sui quali si è incardinato il cambiamento dell'offerta: da un lato, il passaggio dalla logica di prodotto alla logica di servizio. dall'altro, u approccio più ampio alla consulenza con l'obiettivo di abbracciare temi che andassero oltre la gestione degli asset finanziari. (...) Questi risultati non sono comunque venuti da soli. "Tutte le strutture di private banking che operano in Italia hanno effettuato grossi investimenti, sia nella formazione delle risorse, sia nello sviluppo della tecnologia", osserva Fabrizio Greco, direttore generale del Gruppo Ersel. Senza dimenticare i risultati di portafogli. "Dopo la crisi del 2008, le performance sono state molto positive e questo - spiega Greco - ha influenzato inevitabilmente anche la percezione dei clienti e la loro disponibilità a consolidare il rapporto con la propria struttura di riferimento".

Com'è destianto a evolvere il servizio, nei prossimi otto anni, per aumentare ulteriormente la quota di fedeli?

"Occorre prima di tutto chiedersi come saranno i clienti del 2023. Probabilmente più giovani - premette Greco. Stiamo assistendo a un importante fenomeno di trasferimento della ricchezza alle nuove generazioni, che sono più attente alle applicazioni della tecnologia: chiederanno un servizio più accessibile, attraverso qualsiasi dispositivo, con informazioni in tempo reale".